Inspirationen aus der Community

Hintergrund
Social Listening ist bei einem hochemotionalen Produkt wie dem Auto ein absolutes Muss, da millionenfach im Internet darüber diskutiert wird. Dabei werden sowohl in zahlreichen Fachforen detaillierte Informationen über technische Probleme ausgetauscht, als auch Qualität, Design und Funktionalität der Marken thematisiert. Vor diesem Hintergrund ist es für Hersteller von entscheidender Bedeutung die Inhalte der Diskussionen zu kennen, um auf Basis der Daten strategische Entscheidungen treffen zu können, aber auch schnell auf krisenrelevante Informationen, wie z.B. Sicherheitsmängel unmittelbar reagieren zu können.

Aufgabe
Mit dem Aufbau eines Social Listening in Echtzeit sollten drei Vorgaben erfüllt werden:

1. Frühwarnsystem, das krisenrelevante Informationen in Foren und sozialen Netzwerken frühzeitig identifiziert, um mehr Handlungsspielraum für kommunikative Maßnahmen zu gewinnen.
2. Meinungs- und Stimmungsbarometer der Kunden zu allen aktuellen Baureihen.
3. Ideengenerator für das Marketing und die Produktentwicklung.

Umsetzung
Mit einem umfassenden Social Listening werden täglich mehrere tausend relevante Diskussionen identifiziert, ausgewertet, nach Marken und Themen geclustert und einer Sentiment-Analyse unterzogen. Die Informationen stehen den unterschiedlichen Teams via Dashboard unmittelbar zur Verfügung. Krisen-Themen werden per Alert-Email mit redaktioneller Zusammenfassung reportet.

Ergebnis
Durch das Social Listening werden Mängel deutlich früher erkannt und imageschädigende Krisen können im Vorfeld abgewendet werden. Die inhaltliche Analyse der Online-Diskussionen dient als schneller Rückkanal für Meinungen, Lob und Kritik. Darüber hinaus fließen Wünsche und Ideen aus der Community in die Entwicklung neuer Produkte und die Verbesserung der Services ein.