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Besseres Beschwerdemanagement mit Social Media Monitoring

Ein beliebiger Supermarkt in einer deutschen Großstadt. Wieder einmal wurden die Regale nicht nachgefüllt, die Lieblingsprodukte ausgelistet und an der Wursttheke wartet man umsonst auf die Bedienung. Da brodelt er hoch der Ärger. Doch wähend man früher seinen Unmut der irgendwann dann doch herbeieilenden Fleischerfachkraft kund getan hätte, wird heute das Smartphone gezückt. Während des Wartens wird schnell ein Bild der verwaisten Theke geschossen und mit einem giftigen Kommentar direkt auf die Facebookseite oder den Twitterkanal des Supermarktes gesendet – falls beides nicht vorhanden tut es auch ein Beschwerdeportal wie z.B. Reclabox. In Echtzeit ist der Dampf abgelassen und der Supermarkt hat sein Fett weg bekommen.

Beschwerdemanagement hilft

Da ist es wichtig, auf Firmenseite über ein geschultes Social-Media-Team zu verfügen, dass die virtuelle Welt im Blick hat. Denn noch schlimmer als eine schlechte Kritik im Netz, ist eine schlechte Kritik, auf die nicht zeitnah reagiert wird.

Deswegen ist, auch und gerade für Handelsunternehmen, ein ständiges und ausgiebiges Social Media Monitoring wichtig um ein Beschwerdemanagement zu installieren. Wurde der Kunde schon an der Fleischtheke allein gelassen, so möchte er doch wenigstens in den Sozialen Netzwerken ernst genommen werden. Außerdem hat er das Gefühl, er kann mehr bewirken, ist seine Beschwerde doch visuell und lässt sich weit verbreiten. Dort, wo sonst ein überarbeiteter Filialleiter mit den Schultern gezuckt und das Anliegen in der nächsten Minute vergessen hätte, muss sich nun ein Repräsentant des Unternehmens darum bemühen, zu zeigen, dass Kundenwünsche und Service an erster Stelle stehen.

Qualität geht vor Quantität

Besonders wichtig bei einem funtionierenden Beschwerdemanagement ist der Zeitfaktor. Ist eine Beschwerde erst einmal online, muss zeitnah reagiert werden. Und es muss gefiltert werden, ob sich bestimmte Probleme so weit aufschaukeln könnten, dass ein Shitstorm entstehen könnte. Das Monitoring der Unternehmen muss daher sauber aufgesetzt sein, Qualität muss vor Quantität stehen und es muss neben einem funtionierenden Frühwarnsystem auch der passende Krisenplan bereitstehen, der auf alle Eventualitäten eingestellt ist.

Wird der Kunde innerhalb der magischen Stunde eine Antwort auf seine Beschwerde bekommen, am besten noch von einem Mitarbeiter, der einen Namen hat, der ihm beipflichtet, dass er alles Recht der Welt hat, sich zu beschweren, dann wird er sich als König fühlen und das nächste Mal vielleicht etwas geduldiger sein.

Sollte aber gar keine Reaktion erfolgen und am Ende noch zustimmende Kommentare unter dem Posting folgen, dann hat das Beschwerdemanagement versagt und die Fleischtheke könnte bald dauerhaft leer stehen.