Social Listening

Hintergrund

Social Listening ist bei einem hochemotionalen Produkt wie dem Auto ein absolutes Muss, da millionenfach im Internet darüber diskutiert wird. In zahlreichen Fachforen werden detaillierte Informationen über technische Probleme, Qualität, Design und Funktionalität der Marken ausgetauscht. Vor diesem Hintergrund ist es für Hersteller von entscheidender Bedeutung die Inhalte der Diskussionen zu kennen. Auf Basis der Daten können sie strategische Entscheidungen treffen. Außerdem können Sie schnell und unmittelbar auf krisenrelevante Informationen, wie z.B. Sicherheitsmängel reagieren.

Aufgabe

Mit dem Aufbau eines Social Listening in Echtzeit sollten drei Vorgaben erfüllt werden:

1. Frühwarnsystem, das krisenrelevante Informationen in Foren und sozialen Netzwerken frühzeitig identifiziert, um mehr Handlungsspielraum für kommunikative Maßnahmen zu gewinnen.
2. Meinungs- und Stimmungsbarometer der Kunden zu allen aktuellen Baureihen.
3. Ideengenerator für das Marketing und die Produktentwicklung.

Umsetzung

Mit einem umfassenden Social Listening werden täglich mehrere tausend relevante Diskussionen identifiziert, ausgewertet, nach Marken und Themen geclustert und einer Sentiment-Analyse unterzogen. Die Informationen stehen den unterschiedlichen Teams via Dashboard unmittelbar zur Verfügung. Krisen-Themen werden per Alert-Email mit redaktioneller Zusammenfassung reportet.

Ergebnis

Durch das Social Listening werden Mängel deutlich früher erkannt und imageschädigende Krisen können im Vorfeld abgewendet werden. Die inhaltliche Analyse der Online-Diskussionen dient als schneller Rückkanal für Meinungen, Lob und Kritik. Darüber hinaus fließen Wünsche und Ideen aus der Community in die Entwicklung neuer Produkte und die Verbesserung der Services ein.