Krisen können zwar jedes Unternehmen treffen, dennoch kann ein professionelles Krisen Monitoring Reputationsschäden und finanzielle Verluste vermeiden helfen. Gerade durch soziale Netzwerke hat sich die Verbreitungsgeschwindigkeit schlechter Nachrichten deutlich erhöht. Wer nicht zeitnah reagiert, kassiert schnell einen Sturm der Empörung im Internet.

So sah sich Nestlé einem Shitstorm ausgesetzt, nachdem Greenpeace gefakte KitKat-Werbung mit schockierenden Bildern veröffentlichte. Die Umweltschützer protestierten damit gegen die Vernichtung der Orang-Utan Urwälder durch die Verwendung von Palmöl in dem Schokoriegel.

Dem Telkom-Anbieter O2 blies ein Sturm der Empörung entgegen, nachdem die Beschwerde eines Bloggers über Netzprobleme als „Einzelfall“ abgetan wurde. Daraufhin gründete der Blogger die Website www.wir-sind-einzelfall.de, auf der sich tausende Nutzer mit Netzproblemen zu Wort meldeten.

Schlimmer traf es den Computer Hersteller Dell. Das Unternehmen reagierte zwei Wochen lang nicht auf die Beschwerden des bekannten Bloggers Jeff Jarvis. Der hatte zuvor einen Premium-Service gebucht hatte, um lange Warteschleifen in der Support-Hotline zu umgehen. Als Jarvis in seinem Blog über die Probleme berichtete, erntete er hunderte bestätigende Kommentare. Am Ende des immensen Shitstorms war der Aktienkurs abgestürzt und Dell nicht mehr die weltweite Nummer 1 im Computermarkt. Diese Position sollte Dell auch bis heute nicht mehr wiedererlangen.

Besser vorbereitet mit Krisen Monitoring

Was also tun, um Krisen abzumildern oder von Vornherein zu vermeiden? Das wichtigste in einer Krise ist die schnelle Handlungsfähigkeit einer Organisation. Neben einem griffbereiten Krisenhandbuch, in dem der Umgang mit möglichen Krisen bereits klar definiert wurde, ist eine schnelle Reaktion von entscheidender Bedeutung. Je früher eine potentielle Krise erkannt wird, desto größer ist der Handlungsspielraum um die Situation positiv beeinflussen zu können.

Hätte Dell nicht erst nach zwei Wochen von den Beschwerden des Jeff Jarvis erfahren und sofort reagiert, hätte sich die Situation gar nicht zu einer Krise entwickelt. Je mehr Zeit Dell ungenutzt verstreichen ließ, desto geringer wurden auch die Einflussmöglichkeiten des Computerherstellers. Die oft beobachtete „Vogel Strauß-Politik“, eine Krise einfach kommentarlos auszusitzen führt – wie das Beispiel zeigt – zum Desaster.

Wie erkennt man Krisen?

Monitoring gehört heute zu den Standards jedes größeren Unternehmens. Doch ein Krisen Frühwarnsystem muss mehr leisten. Neben bekannten Krisenszenarien müssen auch unerwartete Auslöser erkannt werden. Um das zu erreichen ist neben einer leistungsstarken Monitoring-Software die „Menschliche Intelligenz“ nach wie vor ein unverzichtbarer Baustein eines Krisen-Frühwarnsystems.
Selbst „Künstliche Intelligenz“ (KI) kann hier nur unterstützend eingesetzt werden. Das „Verstehen“ und „Assoziieren“ von Inhalten können auch Zeiten von Robotik, Künstlicher Intelligenz und autonomem Fahren nur menschliche Gehirne leisten. Monitoring-Tools müssen so gebaut sein, dass sie Menschen dabei unterstützen, in kurzer Zeit große Datenmengen analysieren und bewerten zu können.
bc.lab bietet mit dem bc.lab monitor seit Jahren eine optimale Schnittstelle zwischen Monitoring Technologie und Menschlicher Intelligenz und hilft Unternehmen dabei, Krisen-Situationen frühzeitig zu erkennen um größere Schäden zu vermeiden oder Krisen gar nicht erst entstehen zu lassen.

Was tun wenn eine Krise bereits läuft?

Ein speziell für Krisenstäbe entwickelter Service ist der krisen.modus: Damit erhalten Krisen-Teams im 2-Stunden-Takt E-Mail-Reports, in denen wichtige Informationen über die aktuelle Lage im Social Web und in Online-Medien zusammengefasst werden. Besonders hier zeigt sich der Vorteil von einer optimalen Zusammenarbeit zwischen Monitoring-Technologie und dem Analysten-Team: Die Monitoring-Software stellt alle relevanten Informationen aus dem Internet zusammen, während das Analysten-Team die Inhalte bewertet, einordnet und in kurzen Sätzen kommentiert.

Fazit

Um Krisen abzufedern oder ganz zu vermeiden ist schnelles Handeln von entscheidender Bedeutung. Um jedoch auch unvorhergesehene Situationen richtig einschätzen zu können, reichen Algorithmen und künstliche Intelligenz nicht mehr aus. Hier ist auf absehbare Zeit der Einsatz menschlicher Intelligenz unverzichtbar. Erst das optimale Zusammenspiel von leistungsstarker Monitoring-Technologie und Menschlicher Intelligenz, Intuition und Assoziation kann einen größtmöglichen Schutz vor Krisen bieten.